中国人寿：75年深耕消保，保障消费者权益，成就美好未来
元描述: 中国人寿寿险公司以人民为中心，始终将消费者权益保护放在首位，深耕消保工作，构建“大消保”格局，不断提升服务质效，以实际行动践行金融为民、金融便民、金融惠民的理念，为消费者提供安全、便捷、温暖的金融服务体验。
引言: 如今，我们正处在一个瞬息万变的时代，生活节奏日益加快，社会对消费者的金融服务保障和体验要求也越来越高。作为一家有着75年历史的国有大型金融保险企业，中国人寿始终将消费者权益保护视为企业发展的重中之重，以“大消保”理念为指引，不断深化消费者权益保护体系建设，持续提升服务质效，为消费者构筑起一道道坚实的安全屏障，用实际行动践行“金融为民”的承诺。
深入贯彻落实“大消保”理念，中国人寿寿险公司在消费者权益保护方面取得了哪些成果？
中国人寿：75年深耕消保，保障消费者权益，成就美好未来
中国人寿寿险公司成立于1949年，是中国成立最早、规模最大、实力最强的寿险公司，在75年的发展历程中，始终坚持将消费者权益保护作为企业发展的核心价值观，不断深化消保体系建设，提升服务质效，以实际行动践行金融为民、金融便民、金融惠民的理念。
消费者权益保护：中国人寿的“大消保”理念
作为一家负责任的金融机构，中国人寿寿险公司深刻认识到消费者权益保护的重要性，并将其作为企业发展的重中之重。公司坚持以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护融入服务党和国家发展大局、勇于担当作为、防范化解风险、推进高质量发展的重要内容，构建“大消保”格局，致力于为消费者提供安全、便捷、温暖的金融服务体验。
全面深化消保体系建设，打造“1228”消保工作思路
中国人寿寿险公司始终坚持“1228”的消保工作思路，即坚持一个以人民为中心的发展思想，满足人民群众日益增长的美好生活需要；贯彻两个全面，即全面实现消保工作全员参与、全面推进消保工作全流程管理；实现消保工作重视程度与消保工作水平“两个提升”；深耕消保组织管理等八方面工作，建立“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，推进消保工作全员参与、全面覆盖、全链条管理。
夯实消保工作主体责任，完善健全消保机制
中国人寿寿险公司持续夯实消保工作主体责任，将消费者权益保护作为彰显公司政治性、人民性、专业性的具体体现，不断完善健全消保机制，将消费者权益保护贯穿于公司经营全流程。自2020年以来，公司着力推进消保审查、消保信息披露、消费者信息保护、内部考核、消保审计等机制实现从有到优的跨越，持续完善消保相关制度达25项，逐步实现消保工作标准化、规范化。
积极服务国家战略与民生保障，加快产品创新能力建设
中国人寿寿险公司充分发挥保险业经济“减震器”和社会“稳定器”功能，推进保险产品供给端改革，加快产品创新能力建设，坚守“金融为民、金融便民、金融惠民”本色。公司积极参与以基本医疗保障为主体、其他多种形式为补充的多层次医疗保障体系建设；统筹推进商业养老保险发展，积极参与养老保险体系第三支柱建设，不断丰富适老化保险产品服务供给，满足人民群众日益增长的多样化养老保障需要；结合不同领域风险特征及风险保障需求，持续探索丰富两新人群、乡村振兴、科技保险等产品供给力度。公司已形成覆盖不同客户群体、具备不同保障责任的多元产品体系，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。
多措并举提升服务质效，优化客户体验感知
中国人寿寿险公司持续提升服务供给和送达能力，提供“简捷、品质、温暖”的高质量运营服务，触点服务效率不断提升。公司深耕智能、自助、坐享服务模式，通过“自助办理+远程视频”支持客户线上办理业务，触点客户满意度保持高位，临柜客户等候时长保持在5分钟内，临柜客户好评度保持99%以上，超90%的呼入客户诉求得到一站式解决。
适老化服务持续深化，从老年人实际需求出发，在全国柜面开设便民服务区，配置老花镜、轮椅等设施设备。为老年客户优先接入人工和“空中客服”，临柜优先叫号。寿险APP成为国内保险业首个成功通过工信部无障碍及适老化评测并获得认证的移动应用，助力老年人跨越“数字鸿沟”。公司还打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，推出“理赔直付”“重疾一日赔”等一系列理赔特色服务，实现服务触点多元化，理赔服务高效化。
创新“消保+”模式，积极开展特色金融教育宣传
中国人寿寿险公司积极探索新载体、新渠道、新模式，将消保与产品、服务、品牌等宣传相融合，根据消费者群体特点开展差异化金融教育，提升消费者金融素养和风险防范意识。线上，公司在官网、官微和寿险APP开设消保教育专栏，发布各类金融消保知识，创新开展“相约星期二消保进行时”金融保险知识答题抽奖活动。线下，公司依托柜面网点、销售职场分布广泛的阵地优势，在全国2500余家柜面建立消保教育宣传基地，并通过进养老院、进学校、进商圈等线下活动，对老年人、青少年、新市民等群体开展金融知识普及公益行动，致力于提升消费者综合金融素养，切实保护消费者合法权益。
中国人寿：未来展望
75载温暖相伴，75载同心同行。未来，中国人寿寿险公司将坚持倾听消费者心声，了解消费者诉求，优化服务流程，丰富服务供给，扎实办好为民实事，积极履行社会责任，提升消费者权益保障和服务体验，满足消费者对金融保险服务的更高要求与更美好期盼。
关键词：消费者权益保护，金融服务，保险，中国人寿，大消保
消费者权益保护：中国人寿如何保障您的权益？
H2: 践行“大消保”理念，构建全方位消费者权益保护体系
中国人寿寿险公司将消费者权益保护视为企业发展的重中之重，并将其融入到企业经营的全过程。公司始终坚持“大消保”理念，构建了全方位消费者权益保护体系，从制度建设、机制完善、服务提升等多个方面入手，为消费者提供安全、便捷、温暖的金融服务体验。
1. 制度建设：完善法律法规，建立消保工作标准
中国人寿寿险公司高度重视消保工作的制度建设，不断完善相关法律法规，建立消保工作标准，为消保工作提供坚实的制度保障。公司已制定了25项消保相关制度，涵盖了产品开发、销售服务、信息披露、投诉处理、纠纷解决等多个方面，并根据市场变化和消费者需求不断进行修订完善。
2. 机制完善：建立闭环管理机制，确保消保工作高效运行
为了确保消保工作高效运行，中国人寿寿险公司建立了“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，从源头抓起，严格把控消保工作流程，杜绝消保风险。公司还建立了消费者权益保护委员会，并定期组织开展消保审计，确保消保工作落到实处。
3. 服务提升：优化服务流程，提升服务质量
中国人寿寿险公司始终把提升服务质量作为消费者权益保护的重要内容。公司不断优化服务流程，简化服务手续，提升服务效率，为消费者提供便捷、高效的金融服务体验。公司还积极开展适老化服务，为老年客户提供优先服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”。
4. 教育宣传：提升消费者金融素养，增强风险防范意识
中国人寿寿险公司积极开展金融知识普及活动，帮助消费者提升金融素养，增强风险防范意识，更好地维护自身权益。公司通过线上线下多种方式开展金融教育宣传，包括在官网、官微和寿险APP开设消保教育专栏，发布各类金融消保知识；依托柜面网点、销售职场分布广泛的阵地优势，在全国2500余家柜面建立消保教育宣传基地；通过进养老院、进学校、进商圈等线下活动，对老年人、青少年、新市民等群体开展金融知识普及公益行动。
常见问题解答
Q1: 中国人寿如何处理消费者投诉？
A1: 中国人寿寿险公司设有专门的消费者服务热线和投诉处理机制，消费者可以通过电话、信函、电子邮件等多种方式进行投诉。公司承诺对所有投诉进行认真调查，并在合理期限内给予回复。
Q2: 中国人寿如何保护消费者信息安全？
A2: 中国人寿寿险公司高度重视消费者信息安全，并建立了严格的信息安全保护制度，对消费者信息进行严格保密，并采取了多种技术措施，确保消费者信息安全。
Q3: 中国人寿如何保障老年客户的权益？
A3: 中国人寿寿险公司积极开展适老化服务，为老年客户提供优先服务，包括优先接入人工和“空中客服”，临柜优先叫号，并配置老花镜、轮椅等设施设备。公司还推出了一系列针对老年客户的保险产品，满足老年客户的保险需求。
Q4: 中国人寿如何提升服务效率？
A4: 中国人寿寿险公司不断优化服务流程，简化服务手续，提升服务效率，为消费者提供便捷、高效的金融服务体验。公司还积极推广线上服务，通过“自助办理+远程视频”支持客户线上办理业务，方便消费者足不出户即可办理相关业务。
Q5: 中国人寿如何保障消费者获得公平的金融服务？
A5: 中国人寿寿险公司严格执行相关法律法规，确保所有消费者都能获得公平的金融服务，反对任何形式的歧视。公司还建立了消费者权益保护委员会，定期组织开展消保审计，确保消保工作落到实处。
Q6: 中国人寿如何与消费者进行沟通交流？
A6: 中国人寿寿险公司通过多种方式与消费者进行沟通交流，包括设立消费者服务热线、开通官方网站和官微、定期发布消保信息等。公司还鼓励消费者积极参与消保工作，并定期组织消费者座谈会，收集消费者意见和建议。
结论:
中国人寿寿险公司将消费者权益保护作为企业发展的核心价值观，不断深化消保体系建设，提升服务质效，以实际行动践行金融为民、金融便民、金融惠民的理念。未来，公司将继续坚持“大消保”理念，不断提升消费者权益保障水平，为消费者提供更加安全、便捷、温暖的金融服务体验，为实现美好生活贡献力量。
